Обсуждая тему уровня сервиса компании, сейчас очень часто можно услышать термин «омниканальность» на ряду с другими - «Банк 2.0», «eCommerce», «Big Data», «Digital Transformation» и т.д. Постараемся на доступном языке объяснить, что это значит.
Как известно, мультиканальность – это применение компанией одновременно несколько каналов коммуникаций (WebRTC, чаты, мессенджеры, телефония, email, социальные сети и т.д.) для общения с клиентами с целью улучшения качества обслуживания, роста продаж, а также повышения уровня лояльности. Таким образом, у клиента появилась возможность самостоятельно выбирать удобный для себя канал. В крупном бизнесе уже давно работают с использованием мультиканальности (например, у вас есть возможность заказать пицу на веб-сайте компании, по телефону или же заблокировать свою карту в отделении банка, по IVR и т.д.).
С деталями можно ознакомиться по адресу: http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/330-omnichannel
По мнению участников конференции «Контакты:центры: лучшие практики» на сегодняшний день компании одновременно используют 3-5 каналов коммуникаций (телефония, чат-боты, мессенджеры и т.д).
Естественно, каждый канал имеет свои особенности и ограничения – к примеру, для того, чтобы стать клиентом банка обязательно нужно подписать договор, и поэтому для таких задач «социальные сети» не подходят.
Омниканальность появилась из мультиканальности. Это подтверждают рейтинги мировых компаний, которые занимаются оценкой омниканальности. По их мнению, омниканальность – это «правильно организованная мультиканальность», победу в рейтинге по омниканальности получали те компании, которые смогли сделать сайт, чат-боты, мессенджеры, мобильные приложения в едином бизнес-стиле.
Но на данный момент уже есть точное описание омниканальности. Не последнюю роль в этом естественно сыграла «Digital Transformation» (Цифровая трансформация), а именно развитие новых digital-каналов, которыми раньше не пользовались – чат-боты, мессенджеры, интернет-продажи, соцсети (в том числе и приложения в соцсетях).
Омниканальность – это использование разных каналов коммуникации с целевой аудиторией, что подразумевает наличие единой бизнес-системы, в которой ведутся, вносятся изменения и распространяются на все эти следующие пункты:
· Объединенный профиль потенциального клиента/партнера/клиента
· Каталог компании (продукты, условия, правила конфигурирования)
· База знаний компании
Естественно, что для каждого канала коммуникаций набор информации в каждом из
пунктов может немного отличаться, но главная идея – это то, что вся информация
для всех каналов объединена в единую систему.
В результате, добавление нового канала проходит намного проще и быстрее. Например, для чат-бота нет необходимости создавать свою базу продуктов, которой нужно управлять, поддерживать, а также нет необходимости в сборе информации под конкретную задачу, все эти данные дополняются в объединенной системе, из которой, с помощью интеграции, она распределяется на каждый канал.
Таким образом, основные выгоды – это гибкость в изменениях, меньшая необходимость в ИТ-сотрудниках, которые занимаются поддержкой, и снижается уровень зависимости компании от канала. В результате, снижаются затраты на вывод изменений на рынок.